南航新疆：阳光南航 真情服务感动你我

南航新疆地面服务工作人员为旅客办理手续。张思维/摄

 　　时值新疆旅游旺季，南航新疆分公司坚持以顾客需求为导向，致力于提供安全、便捷、舒适的满意服务，真情服务旅客，超越顾客期待，赢得顾客信赖，使公司建立服务品牌优势，形成南航特色，为旅客出行提供更优质的服务。

　　8月19日，是2019年民航暑运旺季的第49天。早上9:20，南航CZ6820航班迎着朝霞从乌鲁木齐机场起飞。客舱乘务员王婷婷从飞机舷窗向外望去，可以清晰地看到机坪上滑行的飞机、穿梭的摆渡车、长长的货运车。候机楼内、停机坪上、飞机客舱中，一幕幕旺季服务有关的温情故事，正在这个民航运输旺季中上演。

　　真情服务，澳洲华裔老人圆梦之旅更圆满

南航乘务员正在为旅客服务。吴涛/摄

　　7月18日中午，乌鲁木齐机场T3航站楼20号廊桥。一位刚下飞机的老年轮椅旅客紧紧拉着南航新疆分公司地面服务工作人员于美玉的胳膊，面露急切。

　　旅客名叫肖增寿，他和老伴一起刚从广州飞到乌鲁木齐。因为腿脚不便，肖增寿申请了轮椅接送机服务。地服工作人员于美玉在登机口接到老人后，在前往休息室途中注意到两位老人似乎一直在着急地商量着什么事，并且不停按着手机拨号键，但是电话却始终拨打不通。看着肖增寿夫妇皱起的眉头，于美玉主动询问老人家遇到了什么困难。老爷爷拉住她的胳膊急切地说道：“小姑娘，你能帮帮我们吗?我们离开家乡30年了，想见见乌鲁木齐的亲人!”

　　经过一番沟通，于美玉了解到这对老夫妇从澳大利亚出发，先后在广州和乌鲁木齐转机，最后前往伊宁，辗转两万多公里，就为再回故乡看一看。乌鲁木齐的亲属们得知消息后专门赶到机场，想趁着老人转机的时间见面叙旧。但老人的电话卡是澳大利亚的号码，现在没办法打通联系到在机场等候的外甥，这才想请于美玉帮忙。

　　接过老人的手机，于美玉发现手机上安装了微信软件，只是老人并不会使用这种国内流行的通讯软件。连上机场无线网络，于美玉通过微信联系到老人的亲属，肖增寿夫妇终于和久违的家人见面团聚了。阔别重逢的亲人相拥相聚，肖增寿邀请于美玉与他的家人们合影留念，说道：“30年终于回到故乡，感谢南航让我的圆梦之旅更圆满。”临行之前，肖增寿一家人给于美玉留下了一封表扬信以示谢意，于美玉看着这封手写的信件，高兴地说：“这是这个旺季我收到的最好的礼物!”

　　7月1日到8月25日，南航新疆分公司已经将1500多名独自出行的“无人陪”儿童安全送达目的地，在乌鲁木齐机场为60名老人解决困难，同时为近800名旅客提供了轮椅服务。用真情服务每一位南来北往的旅客，这是南航一线服务员工不变的承诺。

　　温暖服务，航班延误客舱服务有温度

从刚刚腾空而起的飞机上向外望去，可以看到整齐停放以及正在滑行的飞机。吴涛/摄

　　8月以来，全国大部分地区进入汛期，各地雷雨天气频发，尤其是8月中旬华东地区“利奇马”台风登陆后，上海、南京、杭州等多地机场关闭，航班无法起降。延误，这是雷雨季节避不开的难题，民航一线服务人员坚守岗位，尽管“航班延误”，但是“真情服务”永远在路上。

　　8月6日，南航新疆分公司乘务员陈曲执行CZ3304广州前往义乌的航班，受台风“利奇马”影响，航班延误近3个小时。“您好欢迎登机!”陈曲热情地接过一位老先生的登机牌，帮助他快速找到座位放好行李，顺手又为身边带小孩的旅客递上了一条毛毯。这时候客舱后方传来一阵哭闹声，陈曲赶忙前去查看。原来是一对年轻的夫妇带着一个只有3个月大的婴儿，陈曲站在一边帮着逗孩子，同时也把这一家三口的座位记在了心里。

　　一路上，陈曲第一时间兑好温水，帮助旅客冲好奶粉，紧接着准备了纸巾、湿巾和温热的小毛巾。虽然还没有当妈妈，但陈曲体贴周到，孩子带的有模有样。一旁的旅客夸奖：“小姑娘真棒，人美心善好空姐。”飞机着陆，陈曲在舱门口和旅客挥手告别，带孩子的旅客走在了后面，也没有忘记向她表达感谢：“航班延误，你们服务不延误。”

　　乘务员身上总有着十八般武艺，她们常常照顾老人、无人陪伴旅客、残疾旅客等一些特殊人群，她们有时是女儿、是妈妈、是护士。今年旺季南航新疆分公司客舱部乘务员飞行小时环比提升14%，同比提上升10%，尽管工作量上升了，但在服务品质提升上，大家一刻都没有放松。仅在旺季第一个月，这个美丽的团队就已经开展6次航班主题活动，保障12班小团体旅客出行。付出总有回报，7月29日，一位旅客乘坐南航CZ6816从和田飞往乌鲁木齐，短短1个小时40分钟的飞行时间里，他写下了22首诗歌赠送给乘务组，为他们热情周到的服务点赞。像这样的表扬信，客舱部在一个月内就收到了73封。

　　真情服务没有界限没有阻隔，这些数字的背后我们看到了真情服务，贴心周到、亲和友善，也在国际化发展进程中不断走向卓越，客舱乘务员也将这份职业精神带到世界各地，演绎着乘务员真善美的本质，践行着阳光南航最美客舱人的精神。

　　创新服务，南航客服与国外旅客以“微”交友

　　“乌鲁木齐机场的国际候机区有免税店吗，过境免签时间有多长，我后天准备乘坐的努尔苏丹到乌鲁木齐的航班有延误吗?”南航新疆分公司95539客户服务热线俄语专线工作人员杜红的手机里有这么一个微信群，里面时不时会弹出一些酒店住宿、行李携带、航班延误、签证入境、航班中转等出行相关的问题。这些对话一般人如果看到了也会一头雾水，因为大家都是在用俄文交流。

　　这就是南航新疆分公司95539热线创建的“南航俄语微信服务群”。近年来，随着智能手机和社交媒体的快速发展，作为引领航空业潮头的南航，率先全面推广南航e行，基本实现了旅客“一机在手、出行无忧”。相对应的通过电话咨询和办理订票等业务的旅客数量逐年减少。为适应这个大趋势，同时发挥人工服务更加精准到位、更加个性化的优势，2019年3月南航95539热线新疆分部俄语营销中心创新服务思路，创建了这个“南航俄语微信服务群”。

　　7月20日，一名旅客打来电话要求改签客票，按照业务流程旅客需要先将护照信息发到南航邮箱，待身份验证后，南航客服座席才能开始操作航班改签业务。但是，这位旅客已经到达机场，而此时距离航班截止办理手续的时间只有20分钟，如果发邮件肯定来不及，客服便建议旅客通过微信发送护照信息，旅客立刻要求互加微信，加微信后发来了护照照片，坐席在最短的时间内完成航班改签手续，旅客顺利改签成功。原本需要来来回回打2到3个电话才能解决的问题，通过微信很快就得到了处理，既提高了工作效率，也让旅客感受到更好的服务体验。

　　“南航俄语微信服务群”群里的群友，大都是这样加进来的。南航俄语坐席的电话接听员在为俄语旅客服务时，征得旅客同意后就会把旅客加到群里。从建群的第一位旅客开始，逐步增长，群成员都是俄罗斯及中西亚俄语系国家的外籍旅客，短短5个月的时间，群友数量已经达到了200人。他们大多是常年穿梭在中国、俄罗斯和中西亚航线上的商务旅客，往来频繁。现在俄语电话专线上的南航员工除了接听咨询电话外，也会及时在俄语微信服务群中答复各类问题。“接听电话是被动等待旅客找上来，而通过微信这种直接交流的方式，我们可以主动去为这些国际旅客提供服务。”杜红认为建立南航95539俄语服务微信群后，旅客的需求可以更便捷、高效地得到解决。

　　服务是一项日久见人心的工作。南航新疆分公司将继续落实建设“美丽客舱”要求，开展服务“九件事”和服务质量重点攻关专项行动，积极构建以客户关系为核心、旅客需求为导向的营销与服务组织模式，努力打造“精准服务”和国际一流航空服务品牌。

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