首都机场贵宾公司开展《服务意识与应变能力提升》课程

 　　为填充现场服务管理空隙，全面提升员工服务意识与应变能力，坚守真情服务底线，打牢真情服务基本功，1月5日，贵宾公司贵宾服务部开展《机场贵宾服务意识与应变能力提升》试听课，首都机场管理学院负责人孟晓亚，贵宾公司相关部门负责人及现场业务骨干员工参加此次课程。

　　《机场贵宾服务意识与应变能力提升》课程作为公司重点工作推进事项，贵宾服务部以坚守真情服务底线为黄金点，系统分析研究服务现场突发事件，集合资深管理人员和现场优秀服务人员的智慧与经验，以“1个原则、3个阶段、7个步骤”为工具图打造提升员工应变能力、从容应对突发事件的“行动宝典”。

　　在现场服务中，常态服务和异常服务都有标准的服务流程、服务标准及应急处置预案与之对应，而服务现场突发事件作为常态服务和启动应急预案服务的中间状态，其处置效果主要取决于现场处置人员的主观能动性、服务意识和应变能力，如若处理得当，客户体验将发生质的飞跃，倘若处理不当，极易造成真情服务底线失守。

　　《机场贵宾服务意识与应变能力提升》课程以控制服务现场突发事件影响程度为原则，深入分析服务现场突发事件的内在属性及其在处置过程中对服务品质评价造成的直接和间接影响，通过研究新晋员工群体特质，追踪服务现场突发事件处置中管理下沉的推进现状，将现场服务经验转变为科学化、标准化、系统化、规模化的实施步骤和实操工具，指导现场服务人员对服务现场突发事件进行有效处置，从而全面提升员工真情服务能力和综合服务能力。

　　该课程通过培训讲师模拟讲述、学员积极参与和认真反馈，更好地加固真情服务第一道防线，有效提升员工服务意识和应变能力，具有很高的实操意义，得到了资深管理人员的一致认可，并对评选出“最优个人”、“最优团队”颁发荣誉证书。

　　据悉，首都机场管理学院将会在首都机场集团学习园地中首推该课程，并在集团内外开展宣讲活动。

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