首都机场：地服公司搭建机场服务的“移动廊桥”

 　　2018年12月28日，北京首都国际机场的旅客吞吐量已经突破1亿人次，成为全球范围内第二个旅客吞吐量过亿人次的机场，也是国内首个年旅客吞吐量过亿人次的机场。作为首都机场重要的地面保障单位，截至2018年底，地服公司共代理国内外航空公司61家，客户占有量达到了56%，成为助力首都机场“破亿”的中坚力量。

　　在飞行区这片广袤的区域里，摆渡车这座“移动的廊桥”，连接着客舱与航站楼，往返于机场的各个角落。地服公司现有摆渡车46辆，2018年共发送车辆达25.5万车次，迎送国内外旅客1794万人;全年摆渡车始发航班保障率达到98.24%，进港航班摆渡车到位达标率达到98.93%，与去年同期相比，由于摆渡车晚到而导致的航班延误下降了99.4%，达到了近年来的最好成绩。

　　飞行区内错综复杂的交通环境，给地服公司的摆渡车服务带来不小的挑战。“攻城不怕坚，攻书莫畏难”，在困难面前，机务人从不退缩，肩负起将每一位旅客安全、舒心的送达目的机位的使命和职责。

　　“三好一满意”：全面提升公司形象

　　安全是永恒的主题，是公司发展的基石。机务部高度重视安全管理和责任落实，“重心在基层、重点在现场、关键在岗位”是部门推进“三基”建设的重要组成部分。机务部的服务业务覆盖机坪，岗位相对分散，基层安全交流讨论必不可少。摆渡车岗位通过月度安全例会、班前会、安全交流会的基层沟通会议方式及时传达公司、部门的指示精神，普及安全教育，加强员工间的沟通与交流，使一线员工树立机坪运输安全、机坪行车安全、摆渡车“超速、抢行、摔伤旅客”三条红线意识，将安全隐患扼杀在摇篮之中，避免出现任何机坪安全事故。在基层保障上下恒久之功，努力达到“服务好、质量好、安全好，旅客满意”的“三好一满意”服务目标，全面提升公司形象。

　　为发挥基层党组织作用，机务部党支部开展“假如我是一名旅客”主题党日活动，让摆渡车驾驶员以一名旅客的身份感受乘车体验。在真实乘坐摆渡车的过程中，驾驶员充分体会到日常操作与旅客期许服务的差距，发现旅客关切的服务问题，进而有针对性的提升服务质量，满足旅客的真实需求。自2017年起，机务部团支部以“雷锋月”活动为契机，号召团员和青年骨干走上摆渡车，开展“践行雷锋精神，展地服青年风采”主题学雷锋志愿活动。部门团员、青年被分为若干小组，在摆渡车上为旅客提供义务帮助及机坪路线讲解服务。志愿活动在充分发挥志愿者服务功能的同时，使志愿者充分感受旅客出行体验并了解旅客乘车需求，收集摆渡车服务需求，为摆渡车岗位总结服务经验、提升运行水平奠定数据基础。践行“真情服务”提升全员主动服务意识，加强人员心态培养，营造良好的服务氛围，切实做到服务理念入心，真情服务于行。

　　2018年2月，地服公司收到中国东方航空股份有限公司北京分公司的感谢信，对机务部摆渡车“众虎同心”班组优质保障工作表示高度的肯定和诚挚的赞扬。正是由于广大摆渡车驾驶员扎实的基本功、优质的服务、认真负责的工作态度，为公司赢得了客户的表扬争得了荣誉。

　　“智慧地服”改革：推进信息化手段应用

　　对于远机位旅客来说，希望摆渡车正点到位是最为迫切的服务需求。在过去的摆渡车服务投诉中，由于车辆到位不及时而引发的客户投诉占据榜首。如何让摆渡车调控更为准确合理，成为摆渡车服务提升的关键。

　　在传统操作中，摆渡车调度员通过对讲机进行与航空公司的对接和车辆的安排，在进出港高峰期，人工对讲的沟通模式容易造成信息的传达不畅。为深化“智慧地服”改革，落实数据信息上传自动化、智能化，优化调度调配精准度，全面提升运行效率，机务部加速推进生产运行智能系统和调度辅助决策APP软件的上线进度，先行在摆渡车岗位进行测试和投入使用。新系统提升了调度岗位调配效率，据统计，仅摆渡车调度岗位，全天就可减少语音通话量5000多条，通话时减少420分钟。自系统投入使用以来，摆渡车调度调配效率提升明显，对公司航班正常率提升奠定基础;延误架次大幅度下降，较去年同期下降76%。随着采集数据信息的不断完善，系统内部形成一个精密的数据库，这些精准的一线保障数据，强化了部门安全风险管理，为部门提供了可靠的数据支持。

　　2018年，公司全面推进生产运营系统的上线。结合生产运行系统，机务部加强班组管理探索，拓展班组建设新模式。目前，机务部已在摆渡班组推广“一个调度两个现场检查”的“1+2”管理模式、人员属地化管控和车辆属地化预置三种管理创新模式，初步实现了“动”“静”结合等运行管理模式。依靠摆渡车岗位生产运行智能管理系统，完成车辆资源的调配工作，调度调配模式全面得到优化、运行保障能力明显提升。近期，在首都机场集团公司2018年度管理案例评审会中，机务部“‘机脑’代替‘人脑’——地服公司开创一线生产运行新模式” 获得智慧机场类案例二等奖，从理论方面得到了上级部门的肯定与支持。

　　除了部门内部的革新发展，机务部还与协作单位加强沟通协同联动，积极和首都机场飞行区管理部协作，完成西区摆渡车运行路线的优化工作，并针对优先安排摆渡岗位新招驾驶人员场内驾照培训和缩短实习驾照培训周期等问题达成了共识，不仅提高了摆渡车的运行效率，还为摆渡车驾驶员的补充提供了有力支持。与各航空公司统一航班正常性考核标准，加强信息互通，实施保障环节的过程监控，完善现场特殊情况处置程序，大大提升了运行保障效率。

　　在未来，地服公司将积极响应集团公司“四型机场”建设，不断提升摆渡车品质，提高服务质量，在面对激烈的市场竞争下，打造“特色品牌”，提升创新能力和竞争力，做到安全运行、航班正常性稳步提升，将“真情服务”切实落地。

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